把支部建在窗口 把方便留给群众 把服务送进社区

2013-10-21

近年来,长宁区医疗保险事务中心党支部在长宁人社党工委的领导下,紧紧围绕人社部门“稳就业、惠民生、聚人才、促发展”的重要职责,牢固树立“为民服务、创先争优”理念,把支部建在窗口上,在窗口服务和民生实事项目中,坚持党建引领、支部搭台、党员带头、职工响应,进一步发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,不断以更优的服务质量、更好的服务态度、更高效的服务效率服务企业、服务基层、服务群众。

 

支部建在窗口,以党建为引领强化团队建设

党支部根据医保中心窗口服务的特点,围绕局党工委建设“学习型、服务型、廉洁型”党组织的要求,积极探索党建工作与窗口服务工作紧密结合的新路,提出了把支部建在窗口,以党建引领团队建设,不断提升服务意识、服务本领、服务效率。

1、打造一支队伍。一个党员就是一面旗帜,党员带头为民服务。党支部以现有9名党员为核心,吸纳一批青年骨干成员,成立一支为民服务队伍。一年多来,下社区的、中午值班的、周六值班的、重大民生实事项目带头的都是党员。通过党员的示范引领,干部职工积极响应。目前中心有9名员工递交了入党申请书,党员在医保中心成了一道靓丽的风景线。

2、唱响一句口号。党支部围绕“潜心研学技艺、倾情服务百姓”的工作目标,每年推出一个民生实事项目,如2012年的“综合减负”项目和2013年的“医保10件事”项目等。围绕民生实事项目的落实,一方面加强党员和干部职工的业务学习,组织各类业务培训及岗位技能竞赛活动,提升团队的服务水平;另一方面积极组织党员下社区调研,定期听取基层和群众的意见建议,以群众反映强烈的问题为重点,不断改进工作方式方法,提升服务质量,切实做到“民有所呼,我有所应”。

3、建设一块阵地。以医保中心大厅窗口为主阵地,街道服务点、区属医疗机构为前沿阵地,在硬件上建设上注重人性化,在软件上做到标准化。制定一套工作标准和管理体系,细化窗口管理和员工绩效考核制度,把所有重点管理要素精确到时间、人员、标准、数据、绩效等方面,如开门开灯、卫生值日、资料配置、接待时间、三声服务等。加强定量与定性管理,切实把任务、人员、管理与效益科学结合起来,努力实现窗口服务管理精确化。

4、坚持一套做法。一是班子带头执行、规范运作。党支部班子带好头,严格执行既有和新制定的各项管理制度,并全面接受全体员工的监督。二是持续做好特色服务。坚持“筱珏微博”、“一口受理、全区通办”等服务品牌,在实践中根据基层群众的反响不断完善。三是公开透明、阳光管理。充分利用党务、政务、事务公开栏阵地,及时公开人事安排、主要工作、重大经费开支等事项;每季度召开一次全体党员和职工大会,班子领导及时通报各项工作,力求让重要事务在阳光下运行。四是不断丰富员工生活,营造快乐工作氛围,联合党、工、团,开展丰富多彩的团队活动,营造良好的人文情怀,对内凝聚人心、对外凝聚群众。

立足窗口阵地,以利民便民为主旨服务百姓群众

1、硬件上不断完善便民利民措施。2012年9月长宁医保中心新大楼正式启用。支部党员通过调研学习,本着为民服务的宗旨,从便民利民角度出发,在服务大厅设置了“爱心天地”便民利民角。“爱心天地”中摆放了包括可借用雨伞、免费手机加油站、饮水机、查询机、轮椅、急救药箱等10件爱心服务用品。半年多来,“爱心天地”为前来办事的群众撑起了雨伞、为即将没电的手机加了油、为行动不便的老人准备了轮椅,为前来办事的老百姓提供细小却又温馨的服务,得到了群众的认可。

2、开展“进门迎、办事请、走时送”一站式服务。党支部参考了一些公共服务行业和银行、电信等优秀企业的做法,在一楼服务大厅门口设立了“值班长”制度,党员带头、青年干部轮流在大门口进行值班,在第一时间接待好进门办事的群众,主动及时地实施问候、引导、分流、取号等跨前服务工作,真正体现“进一扇门、找一个人、办一件事”的一站式服务流程。同时,在高峰期间,值班长根据业务需求,及时启动“绿色通道”,确保等候群众在较短的时间内得到科学分流办理。

3、实行综合业务“一口受理”。2012年,区医保中心在全市率先实施完整的综合业务“一口受理”。大厅10个窗口全部实行普通综合业务全面通办,有效地减少了老百姓排队等候时间,大大降低了出行成本,又进一步提升了窗口员工的管理,增强员工的机动性和互补性。同时,党支部在人员紧、任务重的情况下,选派两名对医保政策熟悉、人际沟通较好的党员同志作专职咨询,除了接受业务咨询外,还能够及时准确回答长宁区域内医疗机构的主要特色、周边的交通和商店情况等问题,切实落实首问责任制,得到了群众的表扬与肯定。

 

积极搭建平台,以基层呼声为导向拓展延伸服务

1、搭建医保中心与广大群众的交流平台。重点突出与群众自身利益最相关的医保政策、办事流程、注意事项、权益维护等,一方面通过微博、网络等与百姓群众时时沟通、解疑答惑;另一方面党员带头送服务、送政策进社区,除了常态化的进社区设摊咨询、宣传政策等“双结对”活动外,今年,支部党员通过对过去每年5万多人次业务咨询数据进行分析,筛选出百姓群众最关心的十类医保政策问题编印成《医保10件事》,通过邮局发放到长宁区近30万户家庭,切实把医保政策送进千家万户,在政府服务部门与广大群众之间搭起一个便利的政策宣传和沟通交流的平台。

2、搭建医保中心与居委会干部的联系平台。今年2月起,医保中心党支部先后到十个街道(镇)的部分居委会开展调研,就下一步如何与他们建立工作平台听取意见和建议。在此基础上,中心党支部利用信息化手段,为全区近190个居委会编制一本《长宁区居委干部医保工作手册》(电子版)拷贝在每一个居委会的电脑上;并建立一条工作电话专线,设置在每一个居委会办公室中,搭建起了医保中心与社区干部的工作联系平台,确保居委干部在遇到群众咨询仍讲不清时可实时现场专线咨询。此外,党支部还建立了走进社区的工作机制,中心党员走进社区宣传医保政策和正确就医理念,面对居委会干部、楼组长和社区党员进行现场讲课和咨询,并将形成长效机制。

3、搭建医保中心与社区单位的工作平台。一是开展多样化的培训与沟通。2012年,中心党支部编制了《常见业务操作手册》,做到各街道窗口所有人员人手一册,同时党员和业务骨干放弃了午休时间,定期到社区事务受理服务中心窗口进行现场指导和业务培训,并通过“筱珏微博”积极开展业务交流。二是安排了10个街道(镇)的窗口员工分批来医保中心窗口开展“钟点式”进修。三是坚持每月召开一次医保专管员工作例会,通报各单位工作情况,突出分析存在问题的原因和解决办法,对新业务进行培训,并积极听取意见建议。

4、搭建医保中心与长宁区新开企业的服务平台。今年初,中心党支部主动与长宁区社保中心联系协商,利用区社保中心每月为长宁区新开企业进行培训的时机,由医保中心的党员轮流为企业人事部管理者开展医保政策与办事流程等业务培训。从2月份起,医保中心的党员坚持每月两次为长宁区新开企业进行现场医保政策培训、咨询指导,并发放相关宣传资料,受到了企业的大力欢迎。

 

培育特色品牌,以典型示范引领不断提升服务品质

1、“筱珏微博”亲切贴心,服务与时俱进。2011年11月,区医保中心党支部建立了以支部优秀党员(中心副主任)朱筱珏名字命名的“筱珏微博”。其核心团队共有7人组成,全部来自一线窗口工作人员,其中3位党员,2位积极分子。一年多来,她们始终坚持“月月有例会、周周有计划、天天有值班”的管理制度,做到每月一个主题,每周一个话题。为保证每日微博发布的准确性、及时性,微博团队制定了《微博小组工作职责》,每天都有专人负责当天的微博发布、评论回复、私信交流。同时根据微博的特殊性,首创“首登责任制”,即团队中的任何人在登录微博打开他人的评论或私信后,必须负责当场回复,确保每条留言都能得到回复。由于窗口工作的特殊性,团队成员们多是借用“showone定时微博发布系统”、“皮皮时光机”等平台利用自己的休息时间编辑微博,并用心配以合适美观的图片,让微博获得更高的关注率,让医保服务走进更多人身边。“筱珏微博”开通以来,在团队成员的共同努力下,粉丝量从零增至近两千,发布信息1600多条,微博资讯被频繁转发,多次因第一时间回答咨询获得粉丝好评,充分发挥了微博“短小、精悍、快速反应”的特点,为医保服务另辟蹊径,成为全市医保系统的服务品牌,被广大“珏粉”们亲切喻为:微博小窗口,服务大舞台。

2、“综合减负”流程再造,把好事办更好。“综合减负”是在全市层面实施的一项惠民政策,在这几年的落实过程中,老百姓还是有诸多埋怨的。自2004年以来,每年4月1日在新的医保年度到来之际,全市17个区县医保中心大厅内都是拥挤不堪。医保中心的党员们听到了百姓的诸多意见,如“这些好政策刚听说,不知真假?”、“全区只有一个医保中心能办太不方便了”、还有“要是提前能算好那就笃定了!”。对此,长宁医保中心窗口的党员们看在眼里、记在心里。2012年新年伊始,党支部把“综合减负”列为服务群众的实事项目,在全市率先改进了工作流程,一是建立了长宁区符合综合减负条件人员的信息库,根据信息库名单,工作人员一个个提前通过电话通知群众就近办理,在群众开口之前把服务送上门;二是实行全区通办,在党员上门为10个街道(镇)社区事务受理中心的工作人员培训的基础上,实现了百姓群众在10个街道(镇)社区事务受理中心都能办理;三是广泛宣传政策,利用微博、时报、有线台、告知书向群众宣传政策,提高群众知晓度。2012、2013连续两年,医保大厅里再也没有往日拥挤、争吵、忙乱的场景,有的是均衡有序的流量、感谢信和满意度的提高。此项做法也被市医保中心领导要求今年在全市推广。