做群众工作，先要居民“认”我 长宁区深化“凝聚力工程”纪实﹙下﹚

日前，在长宁区委党校会议室，“俞静居民区社群工作室”第14期培训班结业式举行。

26岁的华阳街道社区干部桑利群作为学员代表发言：“上了五周的课，听了多位优秀社区干部的讲课，让我进一步思考做好群众工作‘传承’与‘创新’的关系。服务百姓要用心、用情、做实，这是永不过时的经验。同时，我们还要根据群众需求的变化创新工作方法。”

工作室负责人、长宁优秀居民区书记俞静在总结时这样演绎“凝聚力工程”：“民生连着民心，民心凝聚民力。群众在我们干部心里的分量有多重，我们在群众心里的分量就有多重。”

帮居民办事，为何进不了门

有件事让区领导 “耿耿于怀”：几年前，为扮靓城区，区里给部分小区居民楼粉刷外墙，却遭到一些居民反对。延安路高架附近一小区居民，死活不让工程队进入，“我们的房子离高架近，噪音大，你们管过吗？”

细想想，这类想为群众做好事、群众不领情的现象并不少见。群众为何有怨气？他们的难处，我们是否设身处地感受到？我们给群众“送温暖”，有时会不会夹杂形式主义？

此次遭拒，成为长宁区党员干部的一堂思想教育课——知屋漏者在宇下，知政失者在草野。

对于高架附近这个小区的居民来说，减少噪音显然比扮靓小区更迫切。此后，区政府出资，为居民楼装上隔音效果好的双层玻璃。群众怨气纾解了，外墙粉刷工作也顺利进行。

长宁建立起各级党员干部直接联系服务群众机制，党员干部在走近群众、了解群众、帮助群众中转变作风。每月第一个星期四，是区人社局的下基层日；天山社区机关党支部规定每名处级干部每年至少联系走访30户家庭。

对年轻干部，更要把他们“推”到一线和基层。2010年起，长宁每年从区级机关选派约60名中青年干部到街镇社区、信访维稳、城区建设和管理一线锻炼；不是“蜻蜓点水”，而是变以往行政关系保留在原单位为“彻底调出”。

“沉下去”的年轻干部有诸多不适应，不知道怎样和群众沟通。长宁鼓励一批有着丰富社区工作经历的基层干部，设立工作室和实践基地，在一班有着学士硕士学历的年轻干部面前执起“教鞭”。

新华街道居民区老书记俞静开设的培训班上，一位80后女孩说，“我到社区上班后不久，有个居民来我办公室，讲了许多事情。我心里很急，最后跟他说，‘你不要跟我讲了，我在上班，不能聊天’。”

“听居民拉家常，就是我们社区干部的工作呀。”俞静循循善诱，“不要认为居民一上访，情绪激烈就是‘刁钻’。要想想，我们为他们做了些什么，做得够不够？”俞静上课，学员们爱听，她的案例教学，例如处理小区停车难、公用面积分割、心理偏激群众的安抚等，拿来就可用。

“繁琐”的程序，换来了高满意率

只有走近群众，深入了解诉求，才能站在群众的立场思考；只有让群众参与，让群众做主，才能把好事办好。

从“晾衣杆”的故事可见一斑：北新泾街道小区晾衣架工程经历了三次“变身”。第一次，居民反映晾衣架铁杆易生锈，街道便统一换作不锈钢材质；之后，居民又反映，衣服易被风吹落，街道请人改造，在晾衣架上增加固定衣服的装置；

后来，又有居民抱怨，晾衣架设置处，有些地方背阴，有的临近道路，不方便。于是，社区发动居民一起参与晾衣架的布局选址。三次“变身”，社区晾衣架工程得到居民称赞。

民生工作切实以百姓需求为导向，长宁不断畅通民生诉求渠道。每年初，街镇在确立民生实事项目之前，要经过“繁琐”程序：通过居民区宣传栏和居委干部走访，广泛征集实事项目；召开座谈会，倾听居委会干部和居民代表意见；从信访办收集居民反映的热点问题。

为群众解困解忧，不仅要帮一时一事，更要做好制度设计，让群众找得到人、办得了事。2011年，长宁在全市首设“市民热线”，将原先50条热线整合成一条热线，成立社会管理联动中心，联动47家职能部门，24小时接受群众的咨询、反映、投诉和求助，实现一口受理、分类流转、按责处置。

新平台不但服务群众，也成为干部转作风的“推进器”。曾经，中心接到群众反映，某路段一根电缆线垂挂下来，有安全隐患。不料，从上午8点半一直到下午6点，中心都没能把单派下去，各部门都说“不归我管”。

一根被“推来推去”的电缆线，引起了区领导和广大干部的反思——面对百姓的困难与诉求，党员干部要有主动揽责、勇于承担的精神，要把“不归我管”变为“我先管起来”。居民反映“路灯不亮了”，过去区建委、小区物业间推诿不断，现在，统一由区建委市政管理所解决，所里专门添置了工程车和工作人员。居民反映一小区小摊小贩集聚，街道跨前一步揽责，协调城管、小区物业、工商，共同设法处理矛盾。

“现在，联动中心派单下去，退单基本没有了”，区社会管理联动中心工作人员说。去年底调研显示，群众满意率达92%。

提升能力，居委干部 “赶时髦”的背后

你想走街串户了解人关心人，有的居民隔着防盗门告诉你，“阿拉没啥需要帮助的”；当居民遇到烦恼和困难，例如小区物业问题、动迁矛盾、心理郁结、利益维权之类的，上门来找你，你又有能力解决吗？新时期开展“凝聚力工程”，固然不能丢掉“串百家门、知百家情、解百家难、暖百家心”的传家宝；但随着群众需求多样，做好群众工作对干部能力提出了新挑战。

季毅君从企业转岗，2003年担任陈家巷居民区书记。“不少居民文化层次高，刚开始，他们和居委干部说话，经常带着不以为然的神情。我就暗下决心，要提高能力和素养，让居民能够‘认’我。”刚到社区时，连续发生的几起自杀事件，让季毅君触动很大：在校学生学业竞争、青年人婚恋烦恼、老年人因独居或丧偶产生心理问题，我们社区干部该怎么帮他们？

季毅君自费1万多元，报读了华东师大的心理学专业。2007年学成后，她开设“君慧心理咨询工作室”，招募心理咨询师加盟，用专业知识纾解居民心结。2009年到2012年期间，因地铁施工，小区群众有许多不满情绪。季毅君带领工作团队上门做工作，不会硬邦邦地说“这是政府项目，大家要支持”，而是耐心倾听，分析居民不满情绪的成因。有的讨厌噪音；有的担心施工期间房产贬值；有的则“牵连”出其他问题，比如我失业了谁来关心、小孩就读遇阻怎么解决……一把钥匙开一把锁，找到心理症结，寻求化解方法，矛盾解决起来就比较方便了。

华山居民区书记叶华，走访居民时遭遇“门难进”，便想到网络平台，先后开出了居委会网站、居民区书记博客、小区手机报等。最近，60岁的叶华又赶了“时髦”，开出居民区微博，已有百余“粉丝”；在此平台上，居委会发布服务信息，居民反映水管渗水等身边问题、就文明养狗等问题进行交流。

左家宅居民区书记王经蓉，开办了“蓉之林住宅小区物业管理工作室”，指导业委会选聘物业企业，为业委会和物业企业提供法律、财会等专业知识培训。

干部们说，“群众的困难我们看得到，尽力帮；反过来，他们也会尽心尽力协助我们，共建美丽家园。”